« Si l’on interroge bien les hommes, en posant les bonnes questions, ils découvrent d’eux-mêmes la vérité sur chaque chose. »
Platon

Les métiers de l’information et de la communication sont encore jeunes. Si la culture web se diffuse assez largement chez les usagés, la culture des métiers du web est encore en pleine création. Les mutations fréquentes de technologies, de réseaux, d’habitudes donnent une impression de sables mouvants à ceux qui s’y aventurent.

Les agences et les SSII s’appuient sur quelques processus plus ou moins rôdés qui permettent de cadrer globalement les prestations de conception et de réalisation de projets Web avec une pérennité plus ou moins assurée. Mais les mutations technologiques bouleversent tous les jours ces acquis.

Chez les clients, aussi, la culture des projets web a bien avancé. Mais elle est moins uniformément acquise et elle reste encore souvent assez floue. Le besoin d’accompagnement est important. Il n’est pas rare de recevoir des cahiers des charges assez sommaires ou incomplets qui tiennent sur quelques pages, pour des projets réclamant 6 mois à un an de travail.

Comment les aborder ? Comment répondre à une question posée de manière aussi incomplète ou insatisfaisante ?

J’ai en mémoire un cas récent où, au lieu de considérer la lacune dans l’expression de besoin du client comme une belle opportunité, celle-ci a été pris au pied de la lettre. C’est un peu comme si on avait appliqué le dicton « A question bête, réponse idiote ». La sanction a été rapide, l’offre rédigée avec ce manque d’implication a été jugée peu convaincante.

Qu’attendait le client ?

Du conseil, de l’accompagnement, tout simplement. Il attendait qu’on l’accompagne dans sa propre compréhension de ses besoins. C’est un travail qui demande du temps et une certaine empathie pour le client. Mais quand ce travail est bien fait, il est très souvent payant. N’est-ce pas là l’essence même du service ?

Les métiers de la communication et de l’information transitent sur des réseaux Internet et Mobile très changeants. Ils apparaissent comme des continents nouveaux pour la plupart des entreprises ou des institutions qui s’y aventurent. L’appréhension et l’incertitude sont naturelles. Lorsque l’on est expert en son domaine, la non expertise de nos clients est une bénédiction. Pourquoi se plaindre d’un client qui ne sait pas exactement ce qu’il veut?

Lorsque l’on a une expertise et que l’on est interrogé sur ces sujets, l’humilité et l’empathie sont des qualités importantes à développer pour « poser les bonnes questions » sans attendre de nos futurs clients qu’ils aient tout compris et tout acquis. En posant les bonnes questions on découvre, comme l’explique si bien Platon, qu’ils savent parfaitement ce qu’ils veulent. Offrir ce cadeau à un prospect c’est bien souvent en faire un client fidèle.

Ce n’est pas parce que l’on fait du business qu’il faudrait croire que la générosité, la bienveillance et la sincérité sont incompatibles avec le succès.